O Assistente de IA da Klarna Está Substituindo o Trabalho de 700 Funcionários

O desafio para as startups de tecnologia que estão em alta é como continuar crescendo em um ambiente de contenção de gastos, marcado pela inflação e incertezas econômicas. Isso se torna ainda mais difícil quando essas empresas não geram lucros suficientes para manter sua capitalização de mercado. A probabilidade de investidores financiarem continuamente essas empresas, em meio a altas taxas de juros e dificuldades econômicas, diminui, já que os riscos aumentam.

Quando as demissões no setor de tecnologia começaram a se intensificar em meados de 2022, a Klarna, uma fintech sueca no segmento "compre agora, pague depois", anunciou planos de demitir cerca de 10% de sua força de trabalho global.

Com o avanço da inteligência artificial e a busca por tornar as empresas mais eficientes, a Klarna implementou um assistente de IA que, segundo a empresa, agora lida com uma carga de trabalho equivalente a 700 funcionários em tempo integral.

Como Funciona a IA

A Klarna fez parceria com a OpenAI para aprimorar as interações no atendimento ao cliente. Em apenas um mês, o bot inspirado no ChatGPT passou a gerenciar dois terços das conversas de atendimento — 2,3 milhões de interações em 23 mercados e 35 idiomas.

A integração deve resultar em um aumento de lucros de US$ 40 milhões em 2024, conforme informado pela empresa. A eficiência do chatbot levou a uma redução de erros, uma diminuição de 25% nas perguntas repetidas e a redução do tempo médio de conversa de 11 para 2 minutos.

“Esse avanço da IA nas interações com o cliente significa experiências superiores para nossos usuários, melhores preços, desafios mais interessantes para nossos funcionários e retornos mais satisfatórios para nossos investidores”, afirmou Sebastian Siemiatkowski, cofundador e CEO da Klarna.

IA em Substituição aos Funcionários?

A adoção da IA na Klarna impactou significativamente sua estratégia de contratação. A empresa registrou uma redução de 25% no número de funcionários até o final de 2023.

Um porta-voz da empresa comentou que a adoção da IA não foi a razão direta para a queda no número de funcionários do ano passado, mas agora é um fator integral na estratégia de recrutamento.

“Estamos na posição privilegiada de sermos uma empresa em crescimento, então para a Klarna, a IA nos permite crescer mais rapidamente sem aumentar a equipe na mesma proporção que antes”, disse o representante da Klarna.

No ano passado, a empresa instituiu uma paralisação nas contratações para cargos que não fossem da área de engenharia. Na época, Siemiatkowski declarou ao Telegraph: “Coisas que anteriormente demandavam muito tempo das pessoas podem ser feitas de forma muito mais rápida e eficiente, e precisamos de menos pessoas para realizar as mesmas tarefas. O certo para nós é simplesmente dizer: ‘não vamos recrutar agora, vamos ver como isso se desenrola.’”

Embora o assistente de IA da Klarna administre uma parte significativa das consultas dos clientes, ainda será necessário contar com agentes humanos para revisar registros, garantir a precisão do bot e lidar com casos mais complexos ou sensíveis que exijam assistência personalizada. Os trabalhadores podem transitar para funções especializadas que complementem as funções do chatbot.